Kundenorientierung als Erfolgsfaktor<\/h2>\n
Kundenzentrierte Unternehmen verfolgen das Ziel, das Leben ihrer Kunden zu bereichern, was sich auch auf die Mitarbeiter und die Gemeinschaft ausweitet. Unternehmen, die auf eine starke Customer Experience setzen, erzielen nachhaltiges Wachstum und bessere finanzielle Ergebnisse. Dies best\u00e4tigt sich laut M\u00f6llerhenn auch im Vergleich zwischen deutschen und amerikanischen Unternehmen: W\u00e4hrend in Deutschland oft die Ingenieurskunst im Vordergrund steht, legt der amerikanische Markt den Fokus auf Kundenzufriedenheit \u2013 und ist damit besonders in den letzten Jahren erfolgreicher gewesen.<\/p>\n
Bain & Company<\/a> analysierte anhand \u00f6ffentlicher Daten, dass Unternehmen, die eine kundenorientierte Strategie verfolgen, sowohl f\u00fcr ihre Kunden als auch f\u00fcr ihre Shareholder mehr Wert schaffen. Dies f\u00fchrt zu einem Kreislauf, in dem zufriedene Kunden zu motivierten und loyalen Mitarbeitern beitragen, was wiederum zu einer h\u00f6heren Kundenbindung f\u00fchrt.<\/p>\n W\u00e4hrend Unternehmen fr\u00fcher haupts\u00e4chlich auf direkten Kundenkontakt und Serviceleistungen gesetzt haben, hat sich das Kundenverhalten in den letzten Jahrzehnten stark gewandelt. In den 2000er Jahren war der menschliche Kontakt entscheidend. In den 2010er Jahren entwickelte sich der Trend hin zu digitalen Services mit einfachen Zug\u00e4ngen, wie es Amazon vorgemacht hat. Heute, in den 2020ern, sind personalisierte und in Echtzeit stattfindende Kundeninteraktionen das zentrale Element erfolgreicher Customer Experience.<\/p>\n Diese Entwicklung betrifft sowohl B2C- als auch B2B-Kunden. Besonders im B2B-Bereich, in dem die Transaktionen oft gr\u00f6\u00dfer und komplexer sind, werden die Erwartungen an personalisierte und nahtlose Kundenerfahrungen immer h\u00f6her. Der digitale B2B-Kunde nutzt heute soziale Medien und andere Online-Quellen zur Recherche, ist besser informiert und erwartet einfache und schnelle L\u00f6sungen. Unternehmen m\u00fcssen sich diesen Herausforderungen stellen und ihre Prozesse entsprechend anpassen.<\/p>\n Trotz der Digitalisierung und der ver\u00e4nderten Kundenerwartungen gibt es einige fundamentale Prinzipien in der Customer Experience, die sich nicht ver\u00e4ndert haben:<\/p>\n Die Digitalisierung und die wachsenden Erwartungen der Kunden haben zu einer Reihe von Ver\u00e4nderungen gef\u00fchrt, die Unternehmen ber\u00fccksichtigen m\u00fcssen:<\/p>\n Traditionelle B2B-Kunden nutzen oft begrenzte Datenquellen und verlassen sich auf Vertriebsmitarbeiter, um Entscheidungen zu treffen. Ihr Einkaufsprozess ist meist vorhersehbar und l\u00e4uft \u00fcber bekannte Kan\u00e4le. Im Gegensatz dazu sind digitale B2B-Kunden besser informiert, nutzen mehrere Kan\u00e4le und erwarten schnellere Entscheidungsprozesse. Sie m\u00f6chten rund um die Uhr mobil unterst\u00fctzt werden und legen gro\u00dfen Wert auf einfache und effiziente L\u00f6sungen.<\/p>\n Daniel M\u00f6llerhenn hebt hervor, dass die Customer Experience im B2B-Segment oft schwieriger zu gestalten ist als im B2C-Bereich, da die Entscheidungswege komplexer sind. Hier sind nicht nur einzelne Personen, sondern auch technische Teams und Key-Entscheider beteiligt, was die Customer Journey deutlich komplizierter macht.<\/p>\n Damit Unternehmen ihre Customer Experience erfolgreich verbessern und sich an die digitale Transformation anpassen k\u00f6nnen, sind einige zentrale Routinen entscheidend:<\/p>\n Trotz der besten Absichten gibt es zahlreiche Fallstricke, die Unternehmen im Rahmen ihrer CX-Transformation vermeiden sollten:<\/p>\n In Krisenzeiten ist es f\u00fcr Unternehmen besonders wichtig, die Customer Experience in den Vordergrund zu stellen. Die derzeitige Mischung aus Inflation, Lieferkettenproblemen, Fachkr\u00e4ftemangel und steigenden Kapitalkosten stellt eine enorme Herausforderung dar. Unternehmen, die sich jedoch auf ihre Kunden konzentrieren und die Kundenbindung f\u00f6rdern, haben die Chance, gest\u00e4rkt aus der Krise hervorzugehen.<\/p>\n Laut M\u00f6llerhenn bieten Krisen eine einzigartige Gelegenheit f\u00fcr starkes und nachhaltiges Wachstum. Unternehmen, die ihre Promotoren aktivieren und gezielte Ma\u00dfnahmen ergreifen, um die Kundenzufriedenheit zu erh\u00f6hen, k\u00f6nnen langfristig erfolgreich sein und m\u00fcssen nicht st\u00e4ndig neue Kunden akquirieren. Stattdessen erzielen sie eine h\u00f6here Profitabilit\u00e4t durch die Bindung bestehender Kunden.<\/p>\n Das Management der Customer Experience ist f\u00fcr den langfristigen Erfolg eines Unternehmens unerl\u00e4sslich \u2013 besonders in Krisenzeiten. Unternehmen, die sich auf ihre Kunden konzentrieren und ein starkes CX-Engagement an den Tag legen, haben die M\u00f6glichkeit, sich nachhaltig zu positionieren und ihre Wettbewerbsf\u00e4higkeit zu st\u00e4rken.<\/p>\n \u00dcber Daniel M\u00f6llerhenn<\/b><\/p>\n Daniel M\u00f6llerhenn<\/a> ist Customer Strategy Advisor und Expert Partner f\u00fcr CX-Transformationen bei Bain & Company<\/a> und unterst\u00fctzt Unternehmen dabei, durch kundenorientierte Transformationen nachhaltigen Wert zu schaffen. Sein Fokus liegt auf der Implementierung des Net Promoter Systems\u00ae und der Generierung von loyalen Kunden in verschiedenen Branchen.<\/p>\n Buchempfehlung von Daniel M\u00f6llerhenn<\/b><\/p>\nVer\u00e4nderungen in der Customer Experience<\/h2>\n
Was sich nicht ver\u00e4ndert hat<\/h3>\n
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Was sich ge\u00e4ndert hat<\/h3>\n
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B2B-Kunden: Von traditionellen zu digitalen Kunden<\/h2>\n
Routinen f\u00fcr eine erfolgreiche CX-Transformation<\/h3>\n
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H\u00e4ufige Fallstricke im Customer Experience Management<\/h2>\n
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CX in Krisenzeiten: Chance f\u00fcr Wachstum<\/h2>\n
Fazit<\/h2>\n