{"id":5922,"date":"2024-11-18T13:24:36","date_gmt":"2024-11-18T12:24:36","guid":{"rendered":"https:\/\/rainmakersociety.de\/?p=5922"},"modified":"2024-11-20T10:10:52","modified_gmt":"2024-11-20T09:10:52","slug":"customer-experience-und-employee-experience-ein-erfolgreiches-wechselspiel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/rainmakersociety.de\/de\/customer-experience-und-employee-experience-ein-erfolgreiches-wechselspiel\/","title":{"rendered":"Customer Experience und Employee Experience \u2013 ein erfolgreiches Wechselspiel"},"content":{"rendered":"<p><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/dm911\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><u>Daniel M\u00f6llerhenn<\/u><\/a>, CX-Experte und Partner f\u00fcr CX-Transformationen bei <a href=\"https:\/\/www.bain.com\/de\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><u>Bain &amp; Company<\/u><\/a>, f\u00fchrte die Rainmaker Society in einem Fireside Chat durch zentrale Themen rund um EX und CX:<\/p>\r\n<ul>\r\n<li aria-level=\"1\">den Zusammenhang zwischen Customer Experience und Employee Experience.<\/li>\r\n<li aria-level=\"1\">Praktiken und Routinen, um die Employee Experience zu messen und gezielt zu verbessern.<\/li>\r\n<li aria-level=\"1\">die Wichtigkeit von EX-Management in Krisenzeiten und wie Unternehmen gest\u00e4rkt daraus hervorgehen k\u00f6nnen.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n<p><b>Mehr zum Thema Customer Experience findest du <\/b><a href=\"https:\/\/rainmakersociety.de\/customer-experience-in-krisenzeiten\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><b><u>hier<\/u><\/b><\/a><b>.\u00a0<\/b><\/p>\r\n<h2>Die Verbindung zwischen Customer Experience und Employee Experience<\/h2>\r\n<p>Das Thema Kundenzentrierung begleitet Bain &amp; Company seit \u00fcber 20 Jahren als strategischer Berater. Daniel M\u00f6llerhenn betont: Unternehmen, die ihre Organisation auf Kundenzentrierung ausrichten, schneiden finanziell oft besser ab als ihre Wettbewerber. Firmen wie Peloton, Apple, T-Mobile oder Adidas haben es vorgemacht, wie erfolgreich der Weg mit Kundenzentrierung sein kann \u2013 h\u00f6here Kundenzufriedenheit f\u00fchrt zu weniger Beanstandungen und erm\u00f6glicht es Mitarbeitenden, sich ganz auf ihre Aufgaben zu konzentrieren. Kundenzentrierte Transformationen bewirken positive Ver\u00e4nderungen in allen Unternehmen, die diesen Weg gehen, so Daniel M\u00f6llerhenn. Unternehmen mit zufriedeneren Mitarbeitenden erzielen nicht nur h\u00f6here Ums\u00e4tze und Gewinnwachstum, sondern auch eine bessere Kundenbindung. Ein wichtiger Faktor dabei: Der Employee Net Promoter Score (eNPS), der ma\u00dfgeblich den Customer NPS beeinflusst.<\/p>\r\n<h3>Mitarbeiter- und Kunden-Advocacy: Ein positiver Kreislauf<\/h3>\r\n<p>Ein hohes Engagement der Mitarbeitenden erm\u00f6glicht es Unternehmen, differenzierte und herausragende Kundenerfahrungen zu schaffen. Dies f\u00f6rdert Kundenloyalit\u00e4t, Wachstum und Profitabilit\u00e4t. Mitarbeitende sp\u00fcren, dass sie einen positiven Beitrag leisten, und erhalten wertvolles Kundenfeedback, was ihre Motivation steigert. Dadurch entsteht ein positiver Kreislauf, der den Unternehmenserfolg organisch f\u00f6rdert.<\/p>\r\n<ul>\r\n<li aria-level=\"1\">Unternehmen mit hohem Customer NPS haben oft auch einen hohen Employee NPS \u2013 die Korrelation zwischen EX und CX ist stark.<\/li>\r\n<li aria-level=\"1\">Faktoren wie Mitarbeiterzufriedenheit und Motivation, Verf\u00fcgbarkeit der Kan\u00e4le (z.B. Shops, Apps) und Servicequalit\u00e4t h\u00e4ngen direkt mit der Mitarbeiterzufriedenheit zusammen und beeinflussen den Kunden-NPS ma\u00dfgeblich.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n<p>&nbsp;<\/p>\r\n\r\n<div class=\"story_box\">\r\n<p>\u201eKunden sind besonders zufrieden, wenn sie ein erfolgreiches Erlebnis mit einem Mitarbeiter hatten. Der pers\u00f6nliche Touchpoint darf nicht vernachl\u00e4ssigt, sondern muss optimiert werden, damit Mitarbeitende einen hervorragenden Job machen k\u00f6nnen.\u201c Daniel M\u00f6llerhenn<\/p>\r\n<\/div>\r\n\r\n<p>&nbsp;<\/p>\r\n<h3>Employee Lifetime Contribution (ELC) als Erfolgstreiber<\/h3>\r\n<p>\u00c4hnlich wie der Customer Lifetime Value zeigt die Employee Lifetime Contribution (ELC) den langfristigen Wert engagierter Mitarbeiter. Diese tragen nicht nur zur Kundenzufriedenheit bei, indem sie loyale Promoter schaffen, sondern steigern auch die Leistung in den Bereichen Produktivit\u00e4t, Qualit\u00e4t und Umsatz. Hoch engagierte Mitarbeitende verbessern zudem die Arbeitsmoral und das Wohlbefinden ihrer Kollegen, was die Mitarbeiterbindung st\u00e4rkt und effektives Coaching beg\u00fcnstigt.<\/p>\r\n<ul>\r\n<li aria-level=\"1\">1 Punkt Anstieg im eNPS kann bis zu 5 Punkte im cNPS bewirken.<\/li>\r\n<li aria-level=\"1\">Engagierte Mitarbeitende sind dreimal produktiver und verbessern die Zufriedenheit ihrer Kollegen um bis zu 82%.<\/li>\r\n<li aria-level=\"1\">Unternehmen, die gezielt in ihr Humankapital investieren, wachsen dreimal schneller als der S&amp;P 500-Durchschnitt.<\/li>\r\n<\/ul>\r\n<h3>KPIs zur Bewertung der ELC:<\/h3>\r\n<ul>\r\n<li aria-level=\"1\"><b>Kundeneinfluss: <\/b>Verbesserung des Customer NPS um +13 Punkte (+36%)<\/li>\r\n<li aria-level=\"1\"><b>Leistungseinfluss:<\/b> +41% abrechenbare Stunden pro Mitarbeiter<\/li>\r\n<li aria-level=\"1\"><b>Einfluss auf Kollegen:<\/b> Mehr inspirierte und engagierte Mitarbeitende pro F\u00fchrungskraft<\/li>\r\n<li aria-level=\"1\"><b>Fluktuation: <\/b>R\u00fcckgang der freiwilligen K\u00fcndigungen um -8 Punkte (-82%) im Quartal<\/li>\r\n<\/ul>\r\n<figure id=\"attachment_5918\" aria-describedby=\"caption-attachment-5918\" style=\"width: 400px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"wp-image-5918\" src=\"https:\/\/rainmakersociety.de\/wp-content\/uploads\/2024\/11\/emma-dau-n_4iTY1KmDE-unsplash1-250x167.jpg\" alt=\"\" width=\"400\" height=\"267\" srcset=\"https:\/\/rainmakersociety.de\/wp-content\/uploads\/2024\/11\/emma-dau-n_4iTY1KmDE-unsplash1-250x167.jpg 250w, https:\/\/rainmakersociety.de\/wp-content\/uploads\/2024\/11\/emma-dau-n_4iTY1KmDE-unsplash1-700x467.jpg 700w, https:\/\/rainmakersociety.de\/wp-content\/uploads\/2024\/11\/emma-dau-n_4iTY1KmDE-unsplash1-768x512.jpg 768w, https:\/\/rainmakersociety.de\/wp-content\/uploads\/2024\/11\/emma-dau-n_4iTY1KmDE-unsplash1-1536x1024.jpg 1536w, https:\/\/rainmakersociety.de\/wp-content\/uploads\/2024\/11\/emma-dau-n_4iTY1KmDE-unsplash1-2048x1365.jpg 2048w, https:\/\/rainmakersociety.de\/wp-content\/uploads\/2024\/11\/emma-dau-n_4iTY1KmDE-unsplash1-120x80.jpg 120w\" sizes=\"auto, (max-width: 400px) 100vw, 400px\" \/><figcaption id=\"caption-attachment-5918\" class=\"wp-caption-text\">Foto von <a href=\"https:\/\/unsplash.com\/de\/@daugirl?utm_content=creditCopyText&amp;utm_medium=referral&amp;utm_source=unsplash\">Emma Dau<\/a> auf <a href=\"https:\/\/unsplash.com\/de\/fotos\/zwei-frauen-mit-laptops-n_4iTY1KmDE?utm_content=creditCopyText&amp;utm_medium=referral&amp;utm_source=unsplash\">Unsplash<\/a><\/figcaption><\/figure>\r\n<h2>Strategien f\u00fcr eine starke Employee Experience<\/h2>\r\n<p>Um eine nachhaltige Employee Experience aufzubauen, identifiziert M\u00f6llerhenn drei wesentliche Hebel:<\/p>\r\n<ol>\r\n<li aria-level=\"1\"><b>Employee Value Proposition (EVP) <\/b>\u2013 Diese basiert auf neun kritischen Elementen, die f\u00fcr eine ganzheitliche Employee Experience sorgen. Dazu geh\u00f6ren Sicherheit, Flexibilit\u00e4t, Anerkennung, Sinnhaftigkeit der Arbeit, Zugeh\u00f6rigkeitsgef\u00fchl, Wachstumschancen und inspirierende F\u00fchrung.<\/li>\r\n<li aria-level=\"1\"><b>Differenzierende Merkmale einbetten<\/b> \u2013 Diese sollten sich in der Employee Proposition und der gesamten Employee Journey widerspiegeln.<\/li>\r\n<li aria-level=\"1\"><b>Feedback-Schleifen<\/b> \u2013 Regelm\u00e4\u00dfige, strukturierte Feedback-Schleifen f\u00f6rdern das individuelle und organisatorische Lernen und sorgen f\u00fcr Verhaltens\u00e4nderungen.<\/li>\r\n<\/ol>\r\n<h3>Eine ganzheitliche Employee Value Proposition (EVP) umfasst:<\/h3>\r\n<ol>\r\n<li aria-level=\"1\">Ein Gef\u00fchl von Sicherheit bei der Arbeit.<\/li>\r\n<li aria-level=\"1\">Verf\u00fcgbarkeit von Werkzeugen, Schulungen und Ressourcen.<\/li>\r\n<li aria-level=\"1\">Flexibilit\u00e4t bez\u00fcglich des Arbeitsortes und -zeitpunkts.<\/li>\r\n<li aria-level=\"1\">Anerkennung und faire Entlohnung.<\/li>\r\n<li aria-level=\"1\">Sinnvolle und interessante Aufgaben, die zu Unternehmenszielen beitragen.<\/li>\r\n<li aria-level=\"1\">Zugeh\u00f6rigkeit zu einem leistungsstarken und vernetzten Team.<\/li>\r\n<li aria-level=\"1\">Lern- und Wachstumsm\u00f6glichkeiten.<\/li>\r\n<li aria-level=\"1\">Inspiration durch die Unternehmensmission und -werte.<\/li>\r\n<li aria-level=\"1\">Inspiration durch die F\u00fchrungskr\u00e4fte des Unternehmens.<\/li>\r\n<\/ol>\r\n<p>Die Herausforderung dabei ist, dass viele Unternehmen nicht alle neun Elemente im Griff haben (k\u00f6nnen). Sie sollten jedoch daran arbeiten, diese Aspekte im Blick zu behalten, um die Produktivit\u00e4t der Mitarbeiter zu steigern.<\/p>\r\n<h2>Verbindung von Customer Journey und Employee Journey<\/h2>\r\n<p>Eine erfolgreiche Customer Experience h\u00e4ngt ma\u00dfgeblich davon ab, wie die Employee Journey gestaltet ist. Unternehmen m\u00fcssen sowohl f\u00fcr CX als auch f\u00fcr EX eine <b>Ursachenanalyse<\/b> durchf\u00fchren, Schwerpunkte setzen und strukturelle Verbesserungen mit einer Win-Win-Perspektive umsetzen. Hierbei sind regelm\u00e4\u00dfige, schnelle Feedback-Schleifen entscheidend, um individuelle und kollektive Lernprozesse anzusto\u00dfen und eine dauerhafte Kundenbindung zu f\u00f6rdern. Unternehmen, die sowohl Mitarbeiter- als auch Kundenzufriedenheit gezielt f\u00f6rdern, sind langfristig erfolgreicher. Dabei gilt: Die Unternehmensgr\u00f6\u00dfe spielt keine Rolle. Anonymes Feedback ist besonders wertvoll \u2013 bei kleinen Unternehmen, um ehrliches Feedback zu sammeln, und bei gro\u00dfen, um wichtige, oft \u201everborgene\u201c Themen ans Licht zu bringen. \u00a0<\/p>\r\n<p><b>\u00dcber Daniel M\u00f6llerhenn<\/b><\/p>\r\n<p><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/dm911\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><u>Daniel M\u00f6llerhenn<\/u><\/a> ist Customer Strategy Advisor und Expert Partner f\u00fcr CX-Transformationen bei <a href=\"https:\/\/www.bain.com\/de\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><u>Bain &amp; Company<\/u><\/a> und unterst\u00fctzt Unternehmen dabei, durch kundenorientierte Transformationen nachhaltigen Wert zu schaffen. Sein Fokus liegt auf der Implementierung des Net Promoter Systems\u00ae und der Generierung von loyalen Kunden in verschiedenen Branchen. <i>Du willst vollen Zugriff auf alle Fireside Chats? 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