US-Mindset: Was wir von erfolgreichen (amerikanischen) Konzernen lernen können

Welches Mindset steckt hinter den (amerikanischen) Giganten, die äußerst erfolgreich den Markt beherrschen? Das klären wir anhand der Konzerne Apple und Amazon und dem schwedischen Möbelriesen Ikea.

Die drei Konzerne kennt beinahe jedes Kind. Sie agieren weltweit – und in so gut wie jedem Haushalt werden ihre Produkte genutzt: Apple, Amazon, Ikea. Die drei verbindet ein spezielles Mindset. Malin Thunwall, Hamburgerin mit schwedischen Wurzeln, hat in allen drei Konzernen als Führungskraft gearbeitet. Besonders im Onboarding würden sie sich von anderen Unternehmen unterscheiden, erzählt sie.

„Der Funke ist immer gleich im Onboarding übergesprungen. Ich hatte sofort das Gefühl, dass ich zu etwas Großem gehöre. ‚Warum machen wir, was wir machen – und wie machen wir das?‘ Dieser Gedanke hat sich sofort bei mir eingebrannt.“

Malin Thunwall

Das Mindset von Ikea

Malin kommt direkt nach der Uni zum Möbelriesen. Ikea steht für Kundenorientiertheit und die Frage: Was macht den Einkauf zu einem Erlebnis? Alle Prozesse werden auf die Sicht des Kunden und der Kundin hin ausgerichtet. Das fängt schon bei den Restaurants und den Süßigkeiten an, die man nach dem Einkauf gerne mal mitnimmt.

Bereits im Recruiting wird die Ikea-Kultur vermittelt. Die Story hinter dem Konzern wird groß erzählt. Das zog sich im Onboarding-Prozess, der laut Malin sehr durchdacht war, durch.

„Es ging wenig um das Wie, sondern vielmehr um das Thema ‚Was ist die Geschichte?‘. Als Führungskraft wurde ich im Onboarding mit Trainings begleitet. Der Tenor lautete: Fachliche Themen bekommen wir gut hin – aber soziale Werte, die mitgebracht werden und die wir leben, müssen vermittelt werden.“

Malin Thunwall

Produktivität und Kennzahlen

Auch wenn das jetzt den Schein erwecken mag, dass es sehr „soft“ zuginge bei Ikea, täuscht das. Gerade große Konzerne sind extrem von Kennzahlen getrieben. Alle Kennzahlen spielen auf die Kundenzufriedenheit, das größte Ziel, ein. Und auch auf das Mitarbeitererlebnis. Das nahm für Malin den Druck, da die Zahlen immer im Kontext gezählt wurden.

Organisationen wie Ikea haben es perfektioniert, dass der Kunde im Mittelpunkt steht, die Mitarbeiter äußerst leistungsfähig und -bereit sind, dass Profit gemacht wird und auch Extrameilen gegangen werden. KPIs spielen dabei eine große Rolle. Denn welche gemessen werden und ob die Mitarbeiter auch den Sinn hinter den Zahlen verstehen, ist ein wichtiges Instrument in der Produktivität.

Instrumente

Als junge Führungskraft bei Ikea musste sich Malin einfinden. Die Mitarbeiterstruktur war motivierend, jedoch auch mit sehr viel mehr Erfahrung im Unternehmen als sie selbst.

„Ich bin hier öfter gegen eine Wand gelaufen – und konnte dadurch sehr viele Learnings für mich mitnehmen. Im Team waren alle sehr viel älter als ich und oft seit 20 Jahren im Unternehmen. Ich war gerade einmal 23 Jahre alt.“

Malin Thunwall

Der Gamechanger für Malin waren schließlich Einzelgespräche und große Unternehmensziele so klein wie möglich herunterzubrechen. Gerade in großen Konzernen ist es eine Herausforderung, den Mitarbeitern gerecht zu werden. Eine gewisse Standardisierung der Gespräche und das Feedback von der Basis waren der richtige Weg für sie. Rückmeldungen konnten so einfließen, wodurch eine Verbesserung der Arbeitsbedingungen und dadurch eine Steigerung der Produktivität erreicht wurde.

Apple

Auch Apple legt auf das Zugehörigkeitsgefühl der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter größten Wert. Malin entdeckte 2010 beim Wechsel in eine Führungsposition dorthin vieles, was sie schon von Ikea kannte. Das Gefühl von einer gemeinsamen Mission, die mit allen Mitteln verteidigt werden muss, wurde auch hier gleich im Onboarding groß geschrieben – und catchte Malin sofort.

„Vier Wochen an Board, voller Begeisterung für meinen neuen Job, war ich zu einem Geburtstag eingeladen. Dort waren nur Android-Nutzer, die sehr skeptisch über Apple sprachen. Tatsächlich hatten wir im Onboarding gelernt, wie wir mit solchen Situationen umzugehen hätten. So in Richtung: Einige fahren gerne BMW, andere VW. It’s your choice. Mir wurde es aber schnell too much und ich ging.“

Malin Thunwall

Das Why im Onboarding

Im Onboarding der drei Konzerne wird das “Why” besonders herausgestellt. Es wird sehr viel Zeit eingebracht, um jeden mitzunehmen und die Prinzipien herunterzubrechen. Auch auf Arbeitsweisen und allgemeine Prozesse wird eingegangen. Es wird genau besprochen, wie Dinge gemacht werden.

Apple will den Status Quo challengen. Das ist kein Beiprodukt, dieser Spirit wird versucht zu verankern und an neue Mitarbeiter mitgegeben. Jeder kann ein iPhone verkaufen, aber wer den Sinn dahinter spürt, wer das Mindset lebt, der verfolgt die gleichen Ziele wie Apple selbst. Und darin liegt der Erfolg.

Ein weiterer Aspekt ist zu erklären, was eigentlich gemacht wird. Was sind die Produkte? Im Onboarding wird gezeigt, wie diese Produkte einen richtigen Impact haben können. Es geht darum zu zeigen, wie cool diese neue Funktion ist, und nicht darum, wie der Prozessor funktioniert.

Begeisterungsfähigkeit ist international

Amerikaner gelten als besonders begeisterungsfähig. Dennoch ist das Thema international. Denn mit der guten Geschichte und den richtigen Gründen, weshalb Dinge genauso gemacht werden, fällt es schwer, sich als Mitarbeiter oder auch Kunde zu entziehen. Die Welt ist nicht nur shiny – das sehen wir jeden Tag in den Nachrichten. Trotzdem glauben wir an das Gute und gehen unseren Weg – mit einem passenden Ziel vor Augen.

Amazon

Der Konzern steht für Logistik und Execution. Es wird kein spezielles Produkt verkauft, sondern eine Dienstleistung – aber in einer komplett anderen Art und Weise, als man es bisher kannte.

Amazon lebt seine Kultur „rückwärts“. Es steht immer die Frage im Raum, welche Auswirkungen etwas auf den Kunden hat.

„Die Erfahrungen schließlich bei Amazon im Onboarding und in der Teamarbeit war zu vergleichen mit Ikea und Apple. Aber ich hatte beim Wechsel auch viele Fragezeichen. Denn bei Ikea und Apple kann man sich mit den Produkten identifizieren. Aber mit dem Amazon Produkt? “

Malin Thunwall

Und obwohl das Produkt so anders war als bisher, schafft es auch Amazon, genauso wie die beiden anderen Großkonzerne, das Gefühl der Zusammengehörigkeit herzustellen. Am Ende steht wieder das ganz besonders gute Kundenerlebnis. Die amerikanischen Unternehmen und auch Ikea haben es geschafft, dass die Customer Interests aufrechterhalten werden.

Strategie der Employee-Journey

Die Strategie von Amazon hat sich auch in vielen anderen Unternehmen bewährt. Zum einen werden regelmäßig Townhall-Meetings als Teil davon abgehalten. Der Content wird zentral vorgegeben und zum Teil als Video gestreamt. Zusätzlich werden aber auch die standortbezogenen Themen hier platziert. Das holt alle Mitarbeitenden ab, nimmt sie mit und vermittelt die Ziele, die weltweit die gleichen sind.

Eine weitere Strategie ist der Gamer Mechanismus. Er kommt aus dem Automotive-Bereich. Hier gehen die Führungskräfte an die Basis, z.B. in die Fertigung, und holen sich direkt das Feedback bei den Mitarbeitern ein. Das steigert die Mitarbeiterzufriedenheit und damit auch den Output. Dabei wird in kleinen Gruppen mit den Entscheidern diskutiert, was aktuell aufhält und bremst. Der Weg vom Großen ins Kleine und wieder ins Große – direkt am Ort, wo etwas geschieht, hat sich als sehr wertvoll erwiesen.

„Für mich ist der Gamer Mechanismus ein absolutes Best Practice-Beispiel.“

Malin Thunwall

Erstklassige Kundenerlebnisse

Bei der Gründung ihres Unternehmens PEOPLEMIND, mit der sie Firmen dabei unterstützt, nachhaltige operative Prozesse zu etablieren, legte Malin einen Drei-Punkte-Plan an, um den sie diese aufgebaut hat. Mit diesem Dreieck will sie erstklassige Kundenerlebnisse schaffen. Dabei bringt sie das Wissen mit ein, das sie von großen (US-amerikanischen) Konzernen mitgenommen hat.

„Machen wir die richtigen Dinge auf dem richtigen Weg.“

Malin Thunwall

Malins Dreieck

• Customer-Journey
• Employee-Journey: Mitarbeiter können nur gute Kundenerlebnisse schaffen, wenn sie nachhaltig in guter Führung und Umgebung sind.
• Kennzahlen: Die Prozesse müssen laufend optimiert werden, denn wenn nur Customer- und Employee-Journey im Auge behalten werden, wird nur Geld verbrannt.

Über Malin Thunwall

Malin Thunwall, Gründerin von PEOPLEMIND, ist Expertin für Prozess- und Change-Management. Nach 19 Jahren in der Konzernwelt, davon 13 Jahre in amerikanischen Unternehmen, wo sie im Handel und Customer Fulfillment große Teams und Projekte geleitet hat, hat sie sich kürzlich selbständig gemacht. Sie unterstützt Unternehmen im Handel, der Logistik und Dienstleistungsbranche dabei, erstklassige Kundenerlebnisse zu generieren und gleichzeitig kosteneffizient zu agieren. Ihr Fokus liegt dabei auf der Optimierung von Auftragsabwicklung, Liefer- Retouren- und Reklamationsprozessen. Sie verfolgt einen ganzheitlichen Ansatz, der sowohl Datenanalysen im größeren Kontext als auch eine tiefgehende Betrachtung der einzelnen Prozesse beinhaltet. Gemeinsam mit den jeweiligen Teams analysiert sie Potenziale, plant Veränderungen und setzt diese mit um.

Kategorisiert in: Amazon, Apple, Führung, Ikea, Kundenzentrierung