Customer Experience und Employee Experience – ein erfolgreiches Wechselspiel

Daniel Möllerhenn, CX-Experte und Partner für CX-Transformationen bei Bain & Company, führte die Rainmaker Society in einem Fireside Chat durch zentrale Themen rund um EX und CX:

• den Zusammenhang zwischen Customer Experience und Employee Experience.
• Praktiken und Routinen, um die Employee Experience zu messen und gezielt zu verbessern.
• die Wichtigkeit von EX-Management in Krisenzeiten und wie Unternehmen gestärkt daraus hervorgehen können.

Mehr zum Thema Customer Experience findest du hier. 

Die Verbindung zwischen Customer Experience und Employee Experience

Das Thema Kundenzentrierung begleitet Bain & Company seit über 20 Jahren als strategischer Berater. Daniel Möllerhenn betont: Unternehmen, die ihre Organisation auf Kundenzentrierung ausrichten, schneiden finanziell oft besser ab als ihre Wettbewerber. Firmen wie Peloton, Apple, T-Mobile oder Adidas haben es vorgemacht, wie erfolgreich der Weg mit Kundenzentrierung sein kann – höhere Kundenzufriedenheit führt zu weniger Beanstandungen und ermöglicht es Mitarbeitenden, sich ganz auf ihre Aufgaben zu konzentrieren. Kundenzentrierte Transformationen bewirken positive Veränderungen in allen Unternehmen, die diesen Weg gehen, so Daniel Möllerhenn. Unternehmen mit zufriedeneren Mitarbeitenden erzielen nicht nur höhere Umsätze und Gewinnwachstum, sondern auch eine bessere Kundenbindung. Ein wichtiger Faktor dabei: Der Employee Net Promoter Score (eNPS), der maßgeblich den Customer NPS beeinflusst.

Mitarbeiter- und Kunden-Advocacy: Ein positiver Kreislauf

Ein hohes Engagement der Mitarbeitenden ermöglicht es Unternehmen, differenzierte und herausragende Kundenerfahrungen zu schaffen. Dies fördert Kundenloyalität, Wachstum und Profitabilität. Mitarbeitende spüren, dass sie einen positiven Beitrag leisten, und erhalten wertvolles Kundenfeedback, was ihre Motivation steigert. Dadurch entsteht ein positiver Kreislauf, der den Unternehmenserfolg organisch fördert.

• Unternehmen mit hohem Customer NPS haben oft auch einen hohen Employee NPS – die Korrelation zwischen EX und CX ist stark.
• Faktoren wie Mitarbeiterzufriedenheit und Motivation, Verfügbarkeit der Kanäle (z.B. Shops, Apps) und Servicequalität hängen direkt mit der Mitarbeiterzufriedenheit zusammen und beeinflussen den Kunden-NPS maßgeblich.

Employee Lifetime Contribution (ELC) als Erfolgstreiber

Ähnlich wie der Customer Lifetime Value zeigt die Employee Lifetime Contribution (ELC) den langfristigen Wert engagierter Mitarbeiter. Diese tragen nicht nur zur Kundenzufriedenheit bei, indem sie loyale Promoter schaffen, sondern steigern auch die Leistung in den Bereichen Produktivität, Qualität und Umsatz. Hoch engagierte Mitarbeitende verbessern zudem die Arbeitsmoral und das Wohlbefinden ihrer Kollegen, was die Mitarbeiterbindung stärkt und effektives Coaching begünstigt.

• 1 Punkt Anstieg im eNPS kann bis zu 5 Punkte im cNPS bewirken.
• Engagierte Mitarbeitende sind dreimal produktiver und verbessern die Zufriedenheit ihrer Kollegen um bis zu 82%.
• Unternehmen, die gezielt in ihr Humankapital investieren, wachsen dreimal schneller als der S&P 500-Durchschnitt.

KPIs zur Bewertung der ELC:

• Kundeneinfluss: Verbesserung des Customer NPS um +13 Punkte (+36%)
• Leistungseinfluss: +41% abrechenbare Stunden pro Mitarbeiter
• Einfluss auf Kollegen: Mehr inspirierte und engagierte Mitarbeitende pro Führungskraft
• Fluktuation: Rückgang der freiwilligen Kündigungen um -8 Punkte (-82%) im Quartal

Strategien für eine starke Employee Experience

Um eine nachhaltige Employee Experience aufzubauen, identifiziert Möllerhenn drei wesentliche Hebel:

1. Employee Value Proposition (EVP) – Diese basiert auf neun kritischen Elementen, die für eine ganzheitliche Employee Experience sorgen. Dazu gehören Sicherheit, Flexibilität, Anerkennung, Sinnhaftigkeit der Arbeit, Zugehörigkeitsgefühl, Wachstumschancen und inspirierende Führung.
2. Differenzierende Merkmale einbetten – Diese sollten sich in der Employee Proposition und der gesamten Employee Journey widerspiegeln.
3. Feedback-Schleifen – Regelmäßige, strukturierte Feedback-Schleifen fördern das individuelle und organisatorische Lernen und sorgen für Verhaltensänderungen.

Eine ganzheitliche Employee Value Proposition (EVP) umfasst:

1. Ein Gefühl von Sicherheit bei der Arbeit.
2. Verfügbarkeit von Werkzeugen, Schulungen und Ressourcen.
3. Flexibilität bezüglich des Arbeitsortes und -zeitpunkts.
4. Anerkennung und faire Entlohnung.
5. Sinnvolle und interessante Aufgaben, die zu Unternehmenszielen beitragen.
6. Zugehörigkeit zu einem leistungsstarken und vernetzten Team.
7. Lern- und Wachstumsmöglichkeiten.
8. Inspiration durch die Unternehmensmission und -werte.
9. Inspiration durch die Führungskräfte des Unternehmens.

Die Herausforderung dabei ist, dass viele Unternehmen nicht alle neun Elemente im Griff haben (können). Sie sollten jedoch daran arbeiten, diese Aspekte im Blick zu behalten, um die Produktivität der Mitarbeiter zu steigern.

Verbindung von Customer Journey und Employee Journey

Eine erfolgreiche Customer Experience hängt maßgeblich davon ab, wie die Employee Journey gestaltet ist. Unternehmen müssen sowohl für CX als auch für EX eine Ursachenanalyse durchführen, Schwerpunkte setzen und strukturelle Verbesserungen mit einer Win-Win-Perspektive umsetzen. Hierbei sind regelmäßige, schnelle Feedback-Schleifen entscheidend, um individuelle und kollektive Lernprozesse anzustoßen und eine dauerhafte Kundenbindung zu fördern. Unternehmen, die sowohl Mitarbeiter- als auch Kundenzufriedenheit gezielt fördern, sind langfristig erfolgreicher. Dabei gilt: Die Unternehmensgröße spielt keine Rolle. Anonymes Feedback ist besonders wertvoll – bei kleinen Unternehmen, um ehrliches Feedback zu sammeln, und bei großen, um wichtige, oft „verborgene“ Themen ans Licht zu bringen.  

Über Daniel Möllerhenn

Daniel Möllerhenn ist Customer Strategy Advisor und Expert Partner für CX-Transformationen bei Bain & Company und unterstützt Unternehmen dabei, durch kundenorientierte Transformationen nachhaltigen Wert zu schaffen. Sein Fokus liegt auf der Implementierung des Net Promoter Systems® und der Generierung von loyalen Kunden in verschiedenen Branchen. Du willst vollen Zugriff auf alle Fireside Chats? Dann werde Member und sichere dir deinen Karrierevorsprung. Hier findest du alle Informationen.

Kategorisiert in: Führung, Sales